La manera en la que accedemos a los productos hoy en día ha cambiado progresivamente, gracias a la integración de tecnologías que permiten que los consumidores puedan acceder a la información, precio de los productos y servicios con tan solo revisar un catálogo en una página web, blog o red social.
Además, cada día se integran más métodos de pago online que hacen que la experiencia se amplifique a un horizonte superior que incluye más que asistir a una tienda común a decidir qué productos adquirir.
En concordancia con estos cambios, se han presentado variaciones en el proceso o recorrido de compra, convirtiéndose en lo que hoy conocemos como el buyer journey, que es un concepto fundamental en el inbound marketing para lograr fidelizar a los clientes proporcionando un acompañamiento de calidad durante cada una de las fases del proceso.
¿Qué es el recorrido del comprador o buyer journey?
Sin embargo, para entender de qué se trata este concepto y emplear el término con prioridad es necesario definirlo, comprendiendo que el buyer journey, recorrido o viaje del comprador es un proceso que hace referencia a cada una de las etapas que transita un cliente antes de realizar la transacción final por un producto o servicio, incluyendo el momento desde el que el usuario se interesa, hasta que se toma la decisión y se concreta la compra.
Desde esta perspectiva puede considerarse como una labor investigativa donde el cliente conoce, evalúa y considera todas las posibilidades que se presentan para decidir y adquirir un producto o servicio específico que se adapte a las condiciones que este solicita.
Así pues, se presentan tres etapas en las que puede encontrarse el cliente potencial a la hora de buscar realizar una compra. Estas etapas son:
Definir un problema que requiere de la adquisición de un producto o servicio para lograr obtener una solución.
Evaluar las posibilidades y alternativas para lograr la resolución del problema.
Comparar opciones para determinar cuál de las alternativas resulta más factible, práctica y viable.
Comprendiendo el recorrido del comprador que puede encontrarse en cualquiera de estas tres etapas, es posible proporcionar contenido amigable que ayude al cliente a tomar una decisión que resulte beneficiosa tanto para él como para la empresa.
Tres etapas del buyer journey
Es importante reconocer que existen tres etapas que comprenden el buyer journey, debido a que estas representan cada una de las fases en las que puede encontrarse un cliente en el proceso de compra, pudiendo utilizar estos aspectos a favor de la empresa para fomentar campañas de marketing que permitan aumentar el nivel de las ventas y el impacto de la estrategia. Para el inbound marketing, las fases del buyer journey son conceptos fundamentales para comprender la metodología que se implementa con esta filosofía:
Descubrimiento: es el inicio del proceso de compra, en el cual, el cliente realiza una revisión del contenido online, dándose cuenta de que tiene un problema que debe resolver o una necesidad que requiere ser satisfecha. Una vez que el comprador reconoce el problema, se plantea un desafío con un objetivo claro, siendo este el de adquirir un producto o servicio que pueda solventar su pain o dolor.
Consideración: una vez que se ha identificado el problema o la necesidad del comprador, este comienza a realizar averiguaciones o consideraciones de los diferentes productos o servicios disponibles para dar respuesta al problema. En esta etapa se plantean las ventajas de adquirir un producto u otro, a fin de examinar todas las alternativas y, determinar a posterior, cuál de las posibilidades resulta más factible.
Decisión: una vez que se haya realizado una investigación exhaustiva sobre los productos disponibles, incluyendo las especificaciones y el precio, el comprador toma una decisión en relación a cuál de ellos le resulta más factible para solucionar el problema y cubrir sus necesidades, de acuerdo a un conjunto de condiciones que establece el comprador según sus características.
Descubrir en cuál de estas etapas se encuentra el comprador, es fundamental para proporcionar un contenido específico que le permita tomar las mejores decisiones a la hora de realizar la transacción final. Por esta razón, de acuerdo con lo establecido por HubSpot, existen una serie de preguntas que pueden realizarse a los clientes para determinar en qué etapa del buyer journey se encuentran, comprendiendo que los datos recopilados serán fundamentales para la estrategia de inbound marketing.
Importancia del recorrido del comprador en la estrategia inbound
Las etapas del recorrido del comprador corresponden a las etapas de la metodología inbound, que utiliza la información recopilada en este proceso para:
Atraer: se busca llevar a los compradores al sitio donde pueden encontrar los productos específicos que están buscando según sus necesidades.
Convertir: obtener datos de importancia para convertir a los visitantes al sitio en compradores potenciales y aumentar las probabilidades de venta.
Cerrar: creando un flujo de contenido que se adapta a la etapa en la que se encuentre el cliente para ayudarlo a tomar la decisión sobre el producto o servicio que desea adquirir.
Deleitar: proporcionar a los clientes la información necesaria para aumentar su satisfacción y, de este modo, conservar su fidelidad gracias a la grata experiencia de compra que ha obtenido.
Por este motivo, el buyer journey es indispensable para implementar la metodología inbound, debido a que solo de este modo se puede proporcionar contenido adecuado para el comprador.
Aspectos fundamentales para construir en recorrido del comprador
Para construir un recorrido del comprador capaz de generar beneficios para la empresa deben considerarse un par de elementos, tal como la comprensión de las necesidades del buyer persona y la etapa específica en la cual se encuentra, debido a que, de otro modo, es muy poco posible que se pueda generar contenido acertado para captar su atención, lograr la conversión, cerrar la transacción y generar la fidelidad del cliente gracias a la experiencia vivida durante el recorrido de compra o buyer journey.